企業(yè)形象vi設計可以對呼叫中心進行的最簡單的改進之一就是增加座席進行的主動工作量。考慮一下解決問題并在讓客戶生氣之前幫助客戶有多重要。大約68％的消費者表示，當公司向他們發(fā)送主動的客戶服務通知時，它會增加對品牌的認知。當企業(yè)形象vi設計的客戶服務從單純的被動轉變?yōu)橹鲃訒r，您就有空間取得成功并建立客戶滿意度和忠誠度。在需要拿起電話并與您聯(lián)系之前，請與您的客戶聯(lián)系。當然，主動服務需要為每個客戶提供及時性，組織性和個性化。設定您與客戶聯(lián)系的頻率，并改變與您聯(lián)系的方式和原因。您希望在客戶整個旅程中與他們保持定期聯(lián)系。例如，與您的財務團隊合作，向企業(yè)形象vi設計的客戶發(fā)送付款提醒。或者，在客戶最忙碌的季節(jié)來臨之前，請自行檢查一些如何最佳使用產(chǎn)品或發(fā)送一些常見問題解答和幫助工具的有用提示。設置時間表以使代理通過電子郵件簽入。或者，撥出幾個星期進行一次電話突擊，與您最忠誠的客戶直接交談。

積極的策略向您的客戶表明您關心他們并獲得業(yè)務收益。主動性可將入站呼叫減少20-30％，從而提高座席效率。客戶外聯(lián)也可以將客戶保留率提高約3-5％。而且，它使87％的客戶對您的公司有更正面的印象。主動性可以幫助您跟蹤客戶關系，建立忠誠度并提高客戶滿意度。

組織和記錄企業(yè)形象vi設計的呼叫中心流程

您多久退一步思考一下流程的有效性？保證，重組和評估呼叫中心流程的有效性和效率將直接影響客戶滿意度。怎么樣？當事情效率低下時，您的客戶會注意到。他們比其他人更容易受到代理人培訓的緩慢，混亂或差距的影響。定義明確的流程可以減少等待時間，并幫助更快地解決問題，從而帶來更幸福的客戶。分解流程將幫助您解決根本問題，因此您可以采取正確的補救措施。這聽起來似乎太含糊，所以讓我們考慮一些可能需要改進的特定呼叫中心流程。

讓我們考慮一下您的流程應回答的一些問題。這里有一些：

• 電話響起時，會發(fā)生什么？而且，當座席回答時，他們會說什么？您會使用腳本嗎？

• 在每次交互開始時，您的代理需要獲取什么信息？

• 在升級為經(jīng)理之前，座席需要處理多長時間？

• 如果代表不回答問題會怎樣？他們會變成誰或什么？

• 代表將如何跟蹤每個客戶的詢問以及是否得到答復？

• 通話結束后會發(fā)生什么？關于交互的內(nèi)容將記錄在哪里，在哪里？

這些只是企業(yè)形象vi設計的流程需要回答的一些問題。并且，不要單獨評估它們。讓您的代理商和客戶參與如何建立流程的過程對于成功至關重要。通過客戶調(diào)查，利用客戶的反饋并集中精力于需要幫助的領域。也許客戶抱怨保留時間。或者，也許他們說他們經(jīng)常必須回電才能解決單個問題。與企業(yè)形象vi設計的團隊一起確定可能導致客戶痛苦的原因。您的座席是否對打來的電話感到不知所措？或者，是否有某些問題需要領導的指導才能回答，因此客戶被擱置了太長時間？

概述代理商應如何升級問題，與他們和您的營銷團隊合作，用語言表達對客戶的艱難回答。確保它既在品牌上，又與您的產(chǎn)品和服務相關。寫出需要記錄哪些信息以及記錄在何處的步驟。企業(yè)形象vi設計的代理商是否總是寫下他們與客戶交談的日期？出現(xiàn)問題時，他們將誰分配給某些任務？一致性和文檔化將減輕客戶，代理商和您未來管理的痛苦。它可以指導您了解服務對業(yè)務的影響，為您的代理提供支持，并讓您了解呼叫中心的改進方式。